Når du tar kontakt med NAV på telefon kommer du til et kundesenter som tar imot henvendelsen. Det lages så lister i datasystemet over hvem veilederne skal ringe tilbake til og når. 

Ideen er at veilederne skal kunne ringe tilbake når de har tid og når de har fått forberedt seg, i stedet for at de må ta imot telefoner hele tiden og bli avbrutt i oppgaver som krever konsentrasjon. 

– Problemet er bare at det ikke fungerer i praksis, sier Maria Røhnebæk. 

I et halvt år var hun flue på veggen på et NAV-kontor, i forbindelse med doktorgraden ved Senter for for teknologi, innovasjon og kultur (TIK), Universitetet i Oslo.

Hun deltok på alle interne møter og kurs, skygget og intervjuet flere ansatte og fikk selv prøve ut de ulike datasystemene som var i bruk på kontoret. Målet var å finne ut hvordan arbeidsdagen til veiledere i NAV formes av etatens informasjons- og datasystemer.

Fratar mulighet til egne vurderinger

Hun fant at systemene er til dels svært rigide, og at de legger klare føringer på hvordan de ansatte skal løse sine arbeidsoppgaver. 

– I systemet er det, for å sikre likebehandling, innebygd en rigiditet med blant annet en 48-timers behandlingsfrist. Dermed mister de ansatte muligheten til selv å vurdere hvilke saker som er mest prekære. De må bare behandle sakene etter hvert som de forfaller, forklarer hun.

En av informantene sa det ganske tydelig: “Systemene fratar oss muligheten til å prioritere selv.”

Bakgrunnen for at hun ønsket å undersøke dette, var at vi i dag ser to parallelle utviklingstrekk i NAV.

• Et klart uttrykt mål at tjenestene skal bli mer brukerrettet, altså at de i større grad skal tilpasses den enkeltes behov og at man skal utøver mer fleksibilitet i behandlingen av saker.
• Samtidig skjer det en økt digitalisering. Og det medfører som regel økt standardisering.

Røhnebæk har altså undersøkt hvordan denne spenningen kommer til syne i de NAV-ansattes arbeidshverdag.

Fleksibilitet versus standardisering

Med økt bruk av selvbetjeningsløsninger på nett ble det antatt at Nav ville frigjøre kapasitet internt til å forbedre tjenestetilbudet til brukergrupper som er avhengig av personlig kontakt med en veileder i NAV.

– Men mine funn tyder på at det ikke har skjedd, sier forskeren.

Ansatte som har ansvar for oppfølging av brukere opplever at de ikke har kapasitet til å gi alle den hjelpen de trenger på grunn av tidsknapphet og høyt arbeidspress. Det fører til at noen gis mer oppmerksomhet enn andre. 

Samtidig legger datasystemene opp til en standardisert måte å jobbe på som skal sikre at alle brukere får lik behandling.

Mens lovverket legger opp til økt fleksibilitet, legger datasystemene opp til økt standardisering.

Når ressurssituasjonen ikke er forenlig med idealet om lik behandling skaper de ansatte fleksibilitet ved å omgå rutiner i systemet.

Røhnebæk bruker begrepet «standardisert fleksibilitet» om denne utviklingen.

Systemet som syndebukk

Selv om datasystemene kan være en verdifull kunnskapsstøtte, kan de fort oppfattes som en frustrerende kontrollinstans dersom de blir for rigide, poengterer Røhnebæk.

Hun mener NAV har en vanskelig oppgave.

– En risiko når det åpnes for mer utøvelse av skjønn i regelverket er at det blir vanskeligere å sikre likebehandling, som er et klart mål for NAV. Derfor kompenserer man ved å innføre mer detaljstyring. Kontrollen i de øvrige arbeidsprosessene blir mer detaljert og rigid.

Det kan imidlertid føre til at de ansatte føler de mister kontroll over egen arbeidshverdag, mener hun.

– De fleste av informantene gir uttrykk for at regelverket er godt, men de vil ha mer rom for å forvalte regelverket slik det er tenkt. Det legger ikke dagens rigide styring via datasystemene alltid opp til, sier hun.

Dermed blir også systemet fort en syndebukk. De ansatte gir digitaliseringen og datasystemene skylden for utfordringer som kanskje egentlig handler om stort arbeidspress og utfordringer knyttet til kvalitet kontra kvantitet, ifølge forskeren.

Et hjelpemiddel – ikke et hinder

Hva kunne så vært gjort annerledes? Røhnebæk understreker at NAV er en stor organisasjon hvor de er helt avhengig av enkelte standardiseringsrutiner for å sikre målet om likebehandling.

– Men det kunne nok vært gjort endringer i hvordan systemene brukes som styringsverktøy. Det kan være en idé å redusere rigiditeten og detaljstyringen i systemet noe, sier hun.

Røhnebæk mener at de også i større grad må anerkjenne de positive sidene ved teknologien og hvordan teknologien kan brukes om hjelpemiddel.

– I dag er det for lite fokus på at teknologien kan være et virkemiddel for å sikre brukerne den hjelpen de har krav på. I stedet tegnes det opp et motsetningsforhold mellom bruker og teknologi. Teknologien omtales som en hindring – som noe man bare må forholde seg til skal man kunne gjøre det som egentlig er målet: Å hjelpe brukeren, sier Røhnebæk.

Kan ikke gjemme bort digitaliseringen

Hun trekker frem et eksempel fra et kurs hun deltok på, i en ny arbeidsmetode og tilhørende IKT-støtte i NAV.

– På dette kurset ble det veldig tydelig kommunisert at brukeren skulle være i sentrum – noe som jo er helt sant og veldig viktig. Problemet var at frykten for at teknologien skulle få for mye plass førte til at det kun var avsatt litt tid siste dagen til å lære hvordan IKT-støtten faktisk virket.

Røhnebæk mener en slik strategi kan virke mot sin hensikt.

– Datasystemene er jo arbeidsverktøyet til de ansatte. Det er en obligatorisk passasje for å kunne hjelpe brukeren. Hvis de ansatte ikke føler seg trygge på teknologien, kan den fort ta veldig mye plass. Man risikerer at de ansatte bruker mye tid og krefter på å forstå datasystemene, og at de dermed mister brukeren av syne, sier Røhnebæk.

Hun mener derfor det er svært viktig med god kursing og opplæring i datasystemer.

– Man må ikke tro at man kan gjemme bort digitaliseringen og tro at håndteringen av teknologi kommer av seg selv, sier hun.

Mange har latt seg begeistre over den såkalte teleporteren i Star Trek. Dette er en innretning som teleporterer mennesker fra ett sted til et annet, det vil si at den får noe til å forsvinne fra ett sted og dukke opp på et annet, uten at det fysisk reiser distansen.

Dessverre – vil nok noen si – har vi ikke kommet nærmere en slik virkelighet enda, men teleportering i seg selv eksisterer ikke bare i TV-serier og på film.

• Les også: BlackBerry-milliardær satser på kvanterevolusjon

Forskere har tidligere klart å teleportere små mengder data med varierende resultater.

Nå har forskere ved Delft University of Technology i Nederland gjort et nytt gjennombrudd innen kvantedatateleporting.

Pålitelig og stabil teleportering

Vi lar først fysiker Bjørn Hallvard Samset forklare prinsippet i teleportering:

– Tenk om det hadde eksistert et «blankt menneske», noe lignende som en utstillingsdukke. Et menneske, men helt uten egenskaper som høyde, alder, kjønn, minner, og så videre. Det kvanteteleportasjon gjør, er å ta alle dine egenskaper, og flytte over til dukken. Plutselig er «du» der dukken var, og der du var før er det nå en blank dukke.

Ifølge forskernes rapport, som er publisert i tidsskriftet Science, har de nå lyktes med å teleportere informasjon fra en kvantebit til en annen kvantebit, der distansen mellom dem var på tre meter.

For første gang skal informasjonen som har blitt teleportert blitt gjenskapt på en korrekt og fullstendig måte hver eneste gang, uten tap av kvalitet.

– De hevder å klare det med veldig høy effektivitet og dermed faktisk kan vi faktisk begynne å bruke det til noe, forteller Samset.

– Tidligere har vi måttet gjøre mange, mange eksperimenter før ett endelig lyktes, mens de nye resultatene viser at det fungerer så godt som hver eneste gang. Det er veldig, veldig lovende for fremtidig bruk i kvantedatamaskiner.

La oss få det sagt først som sist: ikke bli for håpefull nå. Vi kan nok ikke teleportere oss selv til månen enda.

– Kvante-teleportering ligner dessverre ikke mye på Star Trek sine transportere. Først og fremst gjelder det bare for bitte små partikler – elektroner, fotoner og den slags. Dessuten er det ikke selve partiklene som teleporteres, men tilstanden de er i.

Viktig for fremtidens kvantemaskiner

Forskerne har altså klart å teleportere informasjon fra en kvantebit til en annen kvantebit. Men hva er egentlig en kvantebit?

Kvantebiter, eller qubits, er ikke som tradisjonelle bits, slike vi finner i datamaskiner. Tradisjonelle bits kan kun representere en av to ulike verdier – enten 0 eller 1.

Det som gjør en qubit så spesiell er at den kan representere begge disse verdiene samtidig, eller enda flere verdier for den saks skyld. Den er ikke bare enten eller. Denne tilstanden kalles superposisjon.

Samset bruker tallet pi (3.14159265359 og så videre) som et eksempel. En vanlig PC vil bruke veldig mange bits på å jobbe med dette, mens en kvantedatamaskin kunne ha lagret det som ett tall.

Qubits vil være den sentrale ingrediensen i fremtidens kvantedatamaskiner. Selv om slike maskiner kun finnes i teorien på nåværende tidspunkt, er det ventet de vil kunne utvikles om noen år, eventuelt tiår. Disse vil være ekstremt raske, mye raskere enn dagens superdatamaskiner.

• Les også: IBM vil gi deg superdatamaskin i lomma

Det er nettopp her de nederlandske forskernes resultater kommer inn i bildet.

Teleportering er den raskeste formen for informasjonsdeling, og forskernes resultater kan være et stort steg i riktig retning når det gjelder fremtidens kvantemaskiner.

– Forskernes resultater kan få enorm betydning på dette området, sier Samset.

«En spøkelsesaktig fjernvirkning»

Resultatet kan nå vise seg å motbevise en av selveste Albert Einsteins teorier.

– Forskerne har laget to elektroner som er såkalt sammenfiltrede, som betyr at hvis du påvirker det ene så påvirker du samtidig det andre uansett hvor langt unna det er.

• Les også: Dette er verdens raskeste datamaskin

Sammenfiltring er et mye omdiskutert fenomen. Dette var et fenomen Albert Einstein ikke trodde var mulig. Han argumenterte mot det og kalte det «en spøkelsesaktig fjernvirkning».

– Sammenfiltring er uten tvil den merkeligste og mest spennende konsekvensene av lovene for kvantemekanikk, sier Ronald Hanson i en uttalelse. Hanson ledet studien.

– Ikke mulig å avlytte

Fysiker Samset forklarer at man ved kvanteteleportering beholder ett elektron der beskjeden sendes fra, mens man på forhånd sender mottakerelektronet dit beskjeden skal.

– Så kommer det lure. Vi kan kode inn en del av beskjeden vi vil sende i elektronet hos oss. Så kan vi gjøre en påvirkning på det. Dermed påvirkes også det andre elektronet – i praksis har vi nå sendt informasjonen dit.

For at beskjeden skal teleporteres er mottakerelektronet nødt til å ha oppskriften på hvordan selve beskjeden skal gjenskapes. Dersom den får denne informasjonen kan teleporteringen fullføres: Beskjeden blir gjenskapt, men det er umulig å overvåke denne “overføringen”.

– Informasjonen blir teleportert til den andre siden og det er ikke mulig for noen å avlytte denne informasjonen, sier Hanson.

Hanson og kollegene plasserte elektronene i iskalde, kunstige diamanter for å gi dem et levedyktig miljø. Samset forklarer at elektronene på denne måten ble holdt fanget i et slags atomgitter, noe som gjør dem mye lettere å jobbe med.

– Det er nå en god sjanse for at de første praktiske kvantedatamaskinene vil ha kalde, kunstige diamanter i seg – eller en annen type gitterstruktur avledet av resultatene til forskerne.

Forskerne planlegger nå å gjenta eksperimentet senere i sommer, men da skal teleporteringen foregå over en distanse på 1 300 meter.