Mer enn 200 000 passasjerer ble rammet av streiken i flyselskapet Norwegian noen uker før påske. Mange ble frustrerte og rett og slett fly forbanna.
Det var høy temperatur i ordvekslingen mellom Norwegians ledelse med Bjørn Kjos og de streikende piloter og deres fagforening. Og en streik har utvilsomt store kostnader, både for flyselskap, passasjerer og samfunnet for øvrig.
I tillegg til direkte kostnader blir det ofte spekulert i hva en streik vil bety for selskapets omdømme, og hva som skjer med kundenes lojalitet.
Før og etter streiken
Norsk Kundebarometer, en årlig undersøkelse fra Handelshøyskolen BI, måler hvor fornøyde kundene er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra. Flyselskapet Norwegian er et av selskapene som måles i denne undersøkelsen.
Tilfeldighetene ville det slik at streiken i Norwegian brøt ut omtrent to uker etter at intervjuene til årets undersøkelse var gjennomført. Det betyr at BIs kundebarometer har fersk kunnskap om kundetilfredshet og lojalitet like før streiken brøt ut.
Det ble gjennomført en ny undersøkelse blant Norwegian-passasjerer én uke etter at streiken ble avsluttet. 100 av Norwegians kunder ble intervjuet før streiken mens 200 ble intervjuet etter streiken.
Like fornøyd etter streiken
Norwegian oppnådde like før streiken en score for kundetilfredshet på 68 av maksimalt 100 oppnåelige poeng. Dette var en tilbakegang på to poeng sammenlignet med 2014 og en fortsettelse på en nedadgående trend.
Det var et av de dårligste resultatene Norwegian har fått siden selskapet startet opp virksomheten. Årets resultat tangerte bunnivået fra 2009.
Spørsmålet etter den nyeste undersøkelsen er derfor: Ville streiken gjøre Norwegian-kundene enda mer misfornøyde? Ville fallet i tilfredshet fortsette?
Svaret er nei. Norwegian oppnår en kundetilfredshet på 69 poeng uken etter at streken er avsluttet, som faktisk er en noe høyere enn før streiken rammet selskapet.
Selv om Norwegian-kundene ikke er spesielt fornøyde med selskapets tjenester, er det likevel sannsynlig at de vil fortsette å fly Norwegian. Lojaliteten ble målt til 85 poeng før streiken, mens den ble målt til 82 poeng etter streiken.
– Kundenes tilfredshet og lojalitet med Norwegian er tilnærmet uendret før og etter streiken, konstaterer Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Dårlig omdømme
Streiken ser likevel ut til å ha gått hardt ut over Norwegians omdømme. Norwegian oppnår en omdømmescore på 58 av maksimalt 100 poeng i undersøkelsen som er gjort etter streiken. Undersøkelsen som ble gjort før streiken, målte ikke omdømme.
– Norwegians omdømme i kjølvannet av streiken ligger på et lavt nivå. Det er likevel ikke katastrofalt eller uopprettelig så lenge selskapet ikke opplever gjentatte streiker eller passasjerene forventer nye streiker, sier Silseth.
De underliggende analysene tyder dessuten på at et dårlig omdømme ikke betyr så mye når kundene vurderer om de fortsatt skal fly Norwegian. Ifølge Silseth kan det endre seg ved gjentatte streiker.
Støtte til Kjos
44 prosent av Norwegian-kundene som er intervjuet, oppgir at de støtter Bjørn Kjos og selskapet i den aktuelle streiken, mens 25 prosent støtter pilotene og deres fagforening.
De øvrige flypassasjerene vil ikke støtte noen av partene eller oppgir at de synes det er vanskelig å ta stilling i denne saken.
Passasjerer som støtter Kjos og selskapet, er betraktelig mer fornøyd med Norwegian etter streiken enn de som støttet pilotene. Norwegian oppnår en score for kundetilfredshet på 72 poeng blant de som støttet selskapet i konflikten, mens de bare får 64 poeng hos dem som støttet pilotene.
Den samme tendensen viser seg når passasjerene blir spurt om hvor sannsynlig det er at de vil fortsette å fly Norwegian. Norwegian oppnår en lojalitet på 83 poeng blant de som støttet selskapet i streiken, mens de får 64 lojalitetspoeng blant dem som støttet pilotene.
Referanse:
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Måling av kundetilfredshet og lojalitet til Norwegian før og etter streiken i februar/mars 2015.