Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har siden 2011 målt brukertilfredshet og lojalitet for utvalgte sosiale medier.

Årets undersøkelse omfatter fem ulike tjenester som er populære blant norske forbrukere: videodelingstjenesten YouTube, Facebook, Twitter, karrierenettverket LinkedIn og bildedelingstjenesten Instagram.

• Slik vurderte vi sosiale medier i 2014: Mer og mer hekta

Instagram måles for første gang i 2015, mens de fire øvrige tjenestene har vært målt siden 2011. Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere i Norge.

YouTube på topp

YouTube oppnår 77 av maksimalt 100 oppnåelige poeng for brukertilfredshet. Så fornøyde har ikke brukerne vært med noe sosialt medium i Norge i de tidligere undersøkelsene. Det er en økning på 11 poeng i løpet av fire år.

Brukerne av YouTube gir også klart uttrykk for at de vil fortsette å bruke tjenesten. YouTube kan notere seg for en lojalitets-score på 93 av 100 oppnåelige poeng. Lojaliteten blant de norske YouTube-brukerne har gått opp hvert år siden målingene startet i 2011.

• Slik vurderte vi sosiale medier i 2013: Færre vurderer å logge av

– Høy lojalitet og tilfredshet vil gjøre det lettere for YouTube å introdusere abonnement og betalingstjenester enn for de andre aktørene i bransjen, sier Pål Rasmus Silseth som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Ifølge Silseth seiler YouTube opp til å kunne bli en reell utfordrer til tradisjonelle medier og TV-kanaler.

Bra start for Instagram

Instagram lykkes også godt i å gjøre brukere sine fornøyde. Tjenesten oppnår 74 poeng for brukertilfredshet i sin første måling, som gir dem en andreplass på lista etter YouTube.

• Slik vurderte vi sosiale medier i 2012: Sosiale medier får stryk

Instagram har et solid forsprang til de neste på listen.

Også mange av Instagrams brukere oppgir at de sannsynligvis kommer til å fortsette å ta og dele bilder gjennom Instagram. Tjenesten oppnår en lojalitetsscore på 87 poeng. Også det er nest best i undersøkelsen, i denne kategorien.

Facebook begeistrer ikke

Facebook er klart størst blant de utvalgte sosiale mediene med mer enn tre millioner norske brukere. Høy popularitet og mange brukere er slett ikke noen garanti for tilfredse brukere.

Facebook oppnår en score for brukertilfredshet på 63 poeng i årets undersøkelse – det beste resultatet Facebook har oppnådd i BIs kundebarometer.

– Men det er fortsatt lang vei å gå før vi kan si at brukerne er fornøyd med tjenestene de opplever.

• Slik vurderte vi sosiale medier i 2011: Ingen smilefjes til fjesboka

– Bildet er likevel ikke helt svart for Facebook. Selv om brukerne ikke er spesielt fornøyde, vurderer de likevel ikke å slutte å bruke tjenesten, fremholder Silseth.

Facebook får nesten like mange lojalitetspoeng som Instagram.

LinkedIn sliter enda mer med å gjøre brukerne fornøyde, og får en tilfredshetsscore på 59 poeng. Trøsten får være at også LinkedIn-brukerne vil være trofaste. Tjenesten får 82 lojalitetspoeng. Men lav tilfredshet over tid kan tære på lojaliteten.

Twitter i trøbbel

Twitter-brukerne er heller ikke helt fornøyde. I år oppnår Twitter 61 brukertilfredshetspoeng. Det er det samme som i fjor. Twitter-brukerne er langt fra fornøyd med tjenesten.

– Som om ikke det var urovekkende nok, er det nå flere Twitter-brukere som sier at de ikke kommer til å fortsette å tvitre, opplyser Pål Rasmus Silseth.

Lojaliteten faller med to poeng fra i fjor til 73 poeng i årets undersøkelse. 

– Twitter har den laveste lojaliteten i bransjen for sosiale medier. Det gir grunn til bekymring, advarer han. Synkende lojalitet øker risikoen for at brukerne slutter å bruke tjenesten.

Silseth mener både Facebook, LinkedIn og Twitter må jobbe hardt og bevisst med å gjøre brukerne sine mer fornøyde med tjenestene.

Tabellen viser brukertilfredshet for fem utvalgte sosiale medier målt i antall brukertilfredshetspoeng. Skala fra 0 til 100, der 100 er maksimal score.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2015, Handelshøyskolen BI.

– Når du gjør ting riktig, skal det se slik ut, sier professor Magnus Langseth som er leder ved NTNUs SimLab.

– Jo mer sammenkrølla rekkverket og fronten på bilen er, jo bedre. Da har disse tatt imot støyten fra kollisjonen og forskånet menneskekroppene inni kupeen. Delen av bilen der folkene sitter, skal være like hel.

Bilindustrien jobber mye med å få en kollisjon til å se akkurat slik ut. Med seg på laget har de forskere ved SimLab som arbeider med å lage beskyttende og kollisjonssikre konstruksjoner av aluminium, stål og plast.

– Vi kan egentlig ingenting om bil her, men vi kan mye om aluminium. Derfor har vi samarbeidet med store bilprodusenter som Audi, Toyota, BMW, Honda og Renault, sier Langseth.

All utvikling i bilindustrien i dag foregår ved hjelp av datamaskiner. Til det trenger man modeller som beskriver oppførselen til materialene man bruker i biler. Det er slike modeller SimLab lager.

Tester, tvinger og tyner for å gjøre deg trygg

I én kollisjon kan flere av SimLabs samarbeidspartnere være involvert. For eksempel kan aluminiumsdelene i bilen være formet etter modeller derfra. Boltene i autovernet kan fungere slik forskerne har ment de burde gjøre når de blir utsatt for press.

– Vi er eksperter på materialer og hvordan materialer virker sammen med formen på et produkt, forklarer Langseth.

Han viser frem en bildel laget i aluminium på størrelse med et rektangulært kneippbrød.

– Denne kunne du laget i stål, plast eller kompositt. Men da er det viktig å vite hvordan formen spiller sammen med materialet den er laget av. Hvis du skulle lage den i et annet materiale, ville du kanskje også måtte lage den i en helt annen form for å få den til å krølle seg sammen på rett måte i en kollisjon.

Like former oppfører seg altså ikke likt når de er laget av ulike materialer.

– Du må optimalisere materialet med formen. Det er det du kan gjøre med datasimulering. Du kan teste og teste, men bruker du en datasimulering kan du sette den på om ettermiddagen når du går hjem fra jobb, og så er den ferdig når du kommer tilbake neste morgen.

Siden opprettelsen i 2007 har forskere ved SimLab testet, tynt og torturert alle mulige slags materialer. De har et laboratorium der de sjekker at modellene fungerer, de tester sammensetningen av stoffer i et materiale, og de kan sjekke hvordan en hel konstruksjon tåler press og stress.

– Mange modeller krever at du gjør mange fysiske tester i forkant for å samle sammen nok data som modellen kan jobbe med. Men vi har sagt at vi skal prøve å forstå fysikken i problemet, og så skal vi prøve å lage modeller som industrien kan bruke og som er enkle å justere, forteller Langseth.

Driver materialoppdragelse

På kontoret sitt har Langseth små og store aluminiumskonstruksjoner som har blitt krøllet sammen under press til vakre formasjoner og som nå pryder bokhyllene hans. Han viser frem to former i aluminium som ligner deler fra en bil.

Den ene har sakte blitt presset sammen og ser ut som en perfekt aluminiumskrøll. Den andre har raskt blitt presset sammen, som når en bil krasjer i et autovern. Den fikk aldeles ingen perfekt krøll – den ble helt deformert.

– Vi får én oppførsel når det går veldig sakte, og så får vi en helt annen oppførsel når det går veldig fort. Og det må vi forstå. Den forståelsen må bakes inn i de modellene vi lager og gir industrien. Det er slikt man må simulere på forhånd for å vite hvordan et materiale i en viss form oppfører seg når det blir presset sammen i en viss hastighet.

– Hva er egenskapene til akkurat denne aluminiumslegeringen som gjør at dette skjer? Så kan du endre legeringen slik at den oppfører seg på ønsket måte i visse situasjoner, forklarer Langseth.

Modellene de lager er baserte på fysikken i et problem de ønsker å løse. De fokuserer spesielt på brudd i materialer. Hvis én komponent i en bil ryker, selv om forskerne har forutsett at den skal henge sammen, har de et problem. Da vil nemlig måten resten av bilen oppfører seg på også bli en annen enn forventet.

– Det har noe med hvordan kreftene overføres til resten av konstruksjonen hvis en bildel ryker. Vi jobber derfor mye med å forstå hvordan aluminium oppfører seg når du begynner å nærme deg et brudd, sier han.

Terrorsikring på atomnivå

I åtte år har Langseth og kollegaene forsket på bruken av aluminium i bilindustrien. Nå har de fått midler fra Norges forskningsråd til å opprette et nytt forskningssenter. Der skal de ikke bare jobbe opp mot bilindustrien, men også mot de som bruker lettvektsmaterialer i arbeidet med olje og gass, og terrorsikring.

• Les også: Stålkontroll mot terror

I én kubikkmillimeter aluminium er det like mange korn som på en sandstrand. Helt ned på dette mikroskopiske nivået har forskerne jobbet for å forstå hvordan hele konstruksjoner fungerer. Nå har de funnet ut at det antagelig skjer ett eller annet i mellomrommet mellom disse sandkornstørrelsene som man trenger å vite mer om.

Derfor skal de nå framover grave seg helt ned på atomnivå i materialene for å finne frem til de beste måtene å beskytte våre skjøre menneskekropper på.

Noe av det første du må gjøre når du skal spille World of warcraft, er å velge hvordan spillkarakteren din skal se ut. Du kan velge kjønn, rase, klær og generelt justere på det fysiske utseendet.

Er du en kvinnelig spiller, viser det seg at ved å velge en pen, kvinnelig karakter, får du enklere hjelp fra mannlige spillere.

Velger du derimot en mannlig avatar eller en mindre konvensjonelt pen kvinnelig avatar, må du klare deg selv. Det viser en ny studie publisert i Journal of Broadcasting and electronic media.

For menn er det derimot ikke så farlig hva slags avatar du velger.

Ba om hjelp

– Det har ikke noe å si om du har en stygg avatar eller ikke – er du en mann får du omtrent like mye hjelp uansett, sier Franklin Waddell, én av forskerne bak studien, i en pressemelding.

– Er du derimot en kvinne og bruker en lite attraktiv avatar, får du langt mindre hjelp, fortsetter han.

Forskeren brukte seks ulike avatarer med ulikt utseende og oppsøkte andre spillere med et spørsmål om hjelp. Forespørselen kunne være liten, som å spørre om retninger, eller den kunne være større, som å spørre om spilleren kunne følge forskeren til et bestemt sted. Deretter studerte de forskjellen på reaksjonene til de ulike avatarene.   

Til sammen kartla de reaksjoner de fikk fra 2300 spillere.

Kristine Ask, universitetslektor ved NTNU har selv forsket på online dataspill som World of warcraft. Hun synes resultatet fra den nye studien er spennende. 

– Det at folk gjerne liker å lage pene avatarer er helt klart. Man ser tydelig i spill som World of warcraft at konvensjonelt attraktive avatarer er foretrukket, sier hun til forskning.no.

Veksling av kjønn

Kvinner som velger mannlige avatarer, ble ikke godt mottatt. Det hadde derimot lite å si for mannlige spillere om valgte seg kvinnelige avatarer. 

Kristine Ask forteller at det er mer etablert og akseptert at mannlige spillere spiller med kvinnelige avatarer. 

– Tidligere har forskning foreslått at dette er en måte å leke med identitet på, men noen liker bare kvinnelige karakterer fordi de er penere å se på.

Ask har forsket på hvordan kvinnelige spillere bruker mannlige avatarer for å skjule identiteten sin.

– Jeg så at omtrent halvparten av de kvinnelige spillerne hadde skjult identiteten sin for å unngå trakassering og seksualisert oppmerksomhet, sier hun.

– Det er virkelig en tap-tap-situasjon for kvinner i online-situasjoner, sier Frankling Waddell i pressemeldingen.

Bør minke avatar-utvalget

Waddell og hans kollegaer foreslår at i stedet for å utvide muligheten til å skreddersy avatarer, burde man innskrenke den. 

Ask er usikker på om det vil ha noe for seg, men hun mener at de hadde vært fint å utvikle mindre seksualiserte avatarer til spillene.

– Vi kan heller få et større mangfold, i stedet for at alle karakterer blir til Barbie eller Hulken. Hvorfor kan vi ikke spille med en vaskebjørn som kan karate? Det finnes mange variasjoner der ute som ikke er seksualiserte, men som fortsatt kan være like tøffe, sier Ask til forsknin.no.

Referanse:

Waddell, F. og Ivory, J. It’s Not Easy Trying to be One of the Guys: The Effect of Avatar Attractiveness, Avatar Sex, and User Sex on the Success of Help-Seeking Requests in an Online Game (2015) Journal of Broadcasting & Electronic Media. Oppsummering.