– Folk kan ha problemer med innloggingen eller ikke oppfattet budskapet om at tjenestene finnes, sier tjenestedesigner Ingvild Sundby.

Sivilingeniøren kommenterer utfordringene som Statens innkrevingssentral opplever med sine prisbelønte nettsider.

I to år har stadig flere tatt i bruk selvbetjeningsløsningene for å dele opp eller utsette betaling av penger de skylder staten.

I sommer begynte veksten å stagnere, og nå ser det ut til at andelen nettbrukere har satt seg på 40 prosent.

Med andre ord velger et flertall av brukerne alternative og manuelle betjeningsmetoder.
SI vet ikke hva det kommer av eller hvordan det kan fikses.

Mye kompetanse
Ifølge direktør Per Waage hos SI finnes det smått med litteratur og kompetanse å oppdrive på området.

– Det er ikke riktig, fastslår Ingvild Sunde.

Sivilingeniøren har spesialisert seg på hva som gjør nettsider brukervennlige.

Blant annet bistår hun bistått Oslo kommune med hovedstadens nye nettsider.

Hun peker på at det finnes mye faglitteratur om brukeratferd på nettet.

– Og det finnes mye kompetanse på dette i Norge, sier Sundby. Her er et eksempel på dugnaden rundt Oslos nettsider.

Finn djevelen
– Kan du uten videre fortelle hvorfor andelen nettbrukere hos Innkrevingssentralen har stagnert på 40 prosent?

– Når det gjelder slike tjenester må man spørre om det er informert godt nok på forhånd. Bare det å logge seg inn kan by på store problemer for mange brukere. Djevelen ligger i detaljene, og du må undersøke forholdene på såkalt kvalitativt nivå, sier designeren.

Det betyr at et spørreskjema ikke gjør nytten for å finne ut hvor skoen trykker.

– Spør du mange, kan du finne ut at det er problemer knyttet til innlogging eller andre funksjoner som viser seg å være lite brukervennlige. Men du må foreta dybdeintervjuer av en mindre gruppe for å finne hva innloggingsproblemet handler om, presiserer hun.

Etnografi
Her er det snakk om etnografisk metode.

– Kvalitative intervjuer er en av metodene her. Du snakker med flere enkeltmennesker i en times tid, gjerne kombinert med observasjon av deres atferd på nettetstedet. Når du begynner å høre de samme problembeskrivelsene flere ganger, vet du at du er på rett spor. Og det handler om å bygge tillit til de du snakker med. For det kan ta litt tid før de faktisk svarer ærlig på hva som er problemet, sier Sundby.

Historisk sjelden
Men problemet lar seg løse, og Sundby selv hevder hun aldri har opplevd ikke å finne ut av et brukerrelatert problem. Og hun drar det lenger:

– Hvis Statens innkrevingssentral ikke klarer å finne ut av dette ved hjelp av helt standard metodikk, vil det være et historisk sjeldent tilfelle. Feilen kan jo skyldes selve utførelsen, som manglende tilgang til relevante sluttbrukere eller svak prosessforståelse, mener hun.

Sivilingeniørens største problem er at noen oppdragsgivere sier nei til å foreta undersøkelsene hun trenger for å kunne gjøre noe med problemet.

– De vil rett og slett ikke at jeg snakker med brukerne, sier Sundby.