– Dette er ikke noe å le av.

Ole A. Madland er forbanna. Etter det han beskriver som «uendelig venting og håpløse samtaler» med Telenor, prøvde han selskapets kundechat.

Heller ikke det gikk så bra. Madland leder rådgivningsfirmaet Rud Pedersen, som nylig flyttet fra ett sted i Oslo sentrum til et annet. Da startet problemene.

Dessverre for bedriften viste det seg vanskelig å få lagt inn fiber-forbindelse ved det nye kontoret, som ligger midt på Vika.

Det er litt underlig, siden Telenor satser knallhardt på å rulle ut fiber til bedriftskunder i sentrale strøk, men etterspørselen skal nå være så stor at leveransene uteblir.

Slik gikk det da Telenor-kunden forsøkte å bestille flytting av datalinje denne uken. Under har vi gjengitt hele korrespondansen mellom Telenor og kunden (digi.no har etter oppfordring endret navnene til kundebehandlerne som svarer):

(13:57 Mari Anette)
Hei, og velkommen til Kundeservice Bedrift
Du snakker med Mari Anette, hva kan jeg hjelpe deg med?

(13:57 kunde)
Hei. Vi har et par ganger nå blitt lovet rask respons på flytting av vårt bredbånd. Vi har nå flyttet til Droning Mauds gate 10, men trenger å få lagt inn fiber her.

(13:57 Mari Anette)
Du skal få snakke med en kollega av meg som kan hjelpe deg, et øyeblikk.

(13:58 Unni)
hei, nå snakker du med Unni på teknisk Support.

(13:59 Unni)
Jeg ser det er lagt inn en henvendelse ang Fiber, ikke bestilling.

(13:59 kunde)
Det er fordi jeg ikke får lov til å bestille. Noen skal visst ta kontakt for å gi meg tilbud, men jeg skal bare ha en datalinje her – flyttet fra der vi var tidligere.

(14:00 Unni)
Du vil bli kontaktet ang fiber ja. Når det gjelder flytting av VDSL så må jeg sette deg tilbake til kundeservice da jeg ikke har oversikt over slik flytting. Et øyeblikk.

(14:03 kunde)
Hæææææ?

(14:03 kunde)
Kan jeg få avsluttet i Inkognitogaten og etablert i Dronning Mauds gate 10?

(14:03 Espen)
Hei Ole. Ønsker du å melde flytting på VDSL?

(14:05 kunde)
Nei, nå gir jeg meg ende over. Har dere for mange ansatte? Jeg har snakket med fire stykker før deg, og dette handler IKKE om å melde flytting. Det har jeg gjort for lenge siden. Det handler om at jeg ikke kan få VDSL her, og heller ikke få bestilt noen fiber, fordi noen må kontakte meg først.

(14:06 Espen)
Hvilken adresse referer du til som her?

(14:07 kunde)
Kan ikke du bare ta ansvar og sørge for at noen kommer hit og monterer fiber, samtidig som det gamle abonnementet kanselleres. Adressen står over. Dronning Mauds gate 10, 9 etg.

(14:07 Espen)
Lite øyeblikk, så skal du få snakke med Unni igjen

(14:08 Unni)
Som du har fått opplyst om tidligere så er ikke fiber tilgjengelig på denne adressen ennå. Vi vil kontakt deg så fort vi har sett på saken vedrørende tilgjengelighet, ev. hastighet og pris og når det er mulig å levere Fiber.

(14:10 kunde)
Hei Unni – jeg ser du forberder melding til meg. Jeg håper den blir god for nå er det rett før jeg rakner.

(14:11 kunde)
Hallo?

(14:13 Unni)
Se melding over.

(14:13 Unni)
Som du har fått opplyst om tidligere så er ikke fiber tilgjengelig på denne adressen ennå. Vi vil kontakt deg så fort vi har sett på saken vedrørende tilgjengelighet, ev. hastighet og pris og når det er mulig å levere Fiber.

(14:16 kunde)
Hallo igjen!

(14:18 Unni)
Vi kan dessverre ikke lever fiber til nybestillinger før tidligst januar 2014

(14:19 kunde)
Så hva foreslår du at jeg gjør da?

(14:19 Unni)
Jeg får ikke gjort annet enn å avvente ang. fiber. hvis det er ønskelig med annet samband, ADSL så må dette bestilles

(14:21 kunde)
OK. La meg bare ha dette klart. Det du kan tilby meg er ADSL. Hvilken hastighet snakker vi om – og når kan det leveres?

(14:22 Unni)
Et øyeblikk, så skal du få en som kan sjekke dette

(14:23 Tanja)
Et lite øyeblikk så skal jeg sjekke

(14:24 Tanja)
På adsl kan du få opptil 5MB – VDSL er dessverre ikke mulig å få i denne adressen siden avstanden er for lang fra sentralen

(14:27 kunde)
Så det du kan tilby meg her er 5 mb ADSL? Er ikke det omtrent som 4g?

(14:28 Tanja)
4G er mobil dekning og har du 4G dekning her så kan du ha Mobilt bredbånd med hastighet opptil 40MB

(14:29 kunde)
SÅ da er jo det egentlig en bedre løsning?

(14:29 Tanja)
Ja det vil vel være det hvis dekningen er god

(14:30 kunde)
SÅ HVORFOR I ALL VERDEN SIER DERE IKKE DET MED EN GANG??? Nå har jeg brukt snart tre kvarter på visvas. Dere burde skamme dere hele gjengen!

(14:30 Tanja)
Forskjellen her er at det bør testes først for å se hvilken hastighet du klarer å oppnå i bygningen

(14:31 kunde)
HAr du noe mer på hjertet?

(14:37 Tanja)
Nei

(14:40 kunde)
Takk da!

Telekrøll
Historien begynte egentlig halvannen uke tidligere, da kunden tok kontakt med Telenor for å melde adresseendring.

Var det mulig å bestille flytting av datalinje samtidig? Det var det ikke, men en hyggelig dame lovte å få noen på bredbånd til å kontakte ham.

– Så hørte jeg ikke mer. Tre-fire dager senere ringte jeg tilbake. Da ble jeg satt over til 9-10 forskjellige rådgivere. Det endte med at Telenor sa «beklager vi har teleproblemer, du blir hele tiden satt over til feil avdeling», forteller Ole Madland.

Rådet var å ringe tilbake en annen dag, humrer han.

Neste skritt gjorde ikke saken bedre. Madland hadde nå funnet et sted på Telenors websider der du kan bli oppringt hvis du ønsker nytt bredbåndabonnement, mot å legge igjen telefonnummeret.

– Da ringte en dame. Jeg skal bestille fiber, sa jeg. Ja, det står her, men du må bli ringt opp av de som driver med det, var svaret. –Når ringer de da? «Det går vanligvis på tre dager. Du må vente». Ja, så hørte jeg heller ikke mer etter det, forteller han.

Så fulgte runden med kundeservice på chat. Det var dråpen som fikk det til å renne over for kunden. Straks etterpå fikk han nok og bestilte datalinje hos konkurrenten TDC i stedet.

Telenor beklager
Det er ikke slik vi skal gi service til våre kunder, opplyser informasjonssjef Kristin V. Tønnesen i Telenor Norge til digi.no.

– Vi har nå gått igjennom saken her hos oss, og kan dessverre konstatere at denne kundedialogen slett ikke har vært god. Det er ikke vanskelig å forstå at kunden blir frustrert. Vi ringte kunden onsdag kveld og beklaget, og bistår han med mobilt bredbånd inntil han er oppe og står med bredbånd på ny adresse. Det var det minste vi kunne gjøre. Vi vil ta lærdom av denne saken, både i forhold til rutiner og kvalitet i kundedialogen, sier Tønnesen.

Årsaken til at Norges største nettleverandør ikke maktet å tilfredsstille kundens forventninger har ingenting med tilgjengelig infrastruktur. Kontorbygget som ligger midt mellom Utenriksdepartementet og Aker Brygge har fiber rett i nærheten.

– Telenor har fiber i dette området, men vi får dessverre ikke levert fiber til nye bestillinger før over nyttår, sier informasjonssjefen.

Fiber på vent
Ifølge Tønnesen opplever de massiv etterspørsel etter høyhastighets bredbånd. Det synes de er utrolig positivt. Samtidig har det ført til at køene vokser.

– Det har ført til at vi er kommet i en situasjon hvor vi ikke klarer å levere fiber så raskt vi og kundene våre ønsker. Vi jobber knallhardt med å korte ned køen, men klarer likevel ikke å få levert til alle i løpet av inneværende år. Noen leveranser blir derfor utsatt til 2014.